J'essaie d'instaurer une relation de confiance

Après avoir interviewé des bénéficiaires et des proches-aidants, nous nous sommes approchés d’Adelina Musshabanaj, assistante de coordination à l’AROSS depuis 2017, pour mieux comprendre le travail au quotidien et les missions de l'AROSS.

Quel est le quotidien d’une assistante de coordination?

J’assure l’accueil téléphonique à l’AROSS et physique lorsque des personnes se rendent directement dans nos bureaux de La Chaux-de-Fonds. Mon travail consiste à réceptionner toute demande, à informer et orienter les personnes qui nous interpellent. Il peut s’agir de citoyens de plus de 65 ans, leurs proches ou de nos partenaires du réseau socio-sanitaire neuchâtelois. J’explique les missions et les prestations de l’AROSS. J’effectue également la planification des demandes d’intervention pour les coordinateurs.rices de l’AROSS et divers travaux administratifs.

Comment se déroule la prise de contact avec le public?

Quand un bénéficiaire ou un proche aidant décident de contacter l’AROSS, je suis généralement la première personne avec laquelle ils parlent. Pour emprunter une image, je suis la porte d’entrée de l’AROSS. Ma mission est évidemment de les renseigner mais j’essaie également d’instaurer une relation de confiance en les écoutant et en les aidant parfois à clarifier leur demande. Je leur rappelle systématiquement que nous sommes là pour les aider et que nous n’avons aucun pourvoir coercitif, car nous ne pouvons pas agir sans le consentement du bénéficiaire ou de son représentant.

Que craignent-ils?

Les proches aidants sont confrontés à la fragilité subite d’un membre de la famille et ils cherchent des conseils ou des arguments pour le convaincre d’accepter du soutien. Quant aux bénéficiaires, ils craignent parfois un placement forcé dans un EMS. Mais la mission de l’AROSS est précisément de les orienter vers des prestataires ou des prestations appropriés qui vont permettre de les soutenir à domicile.

Vous devez donc vite comprendre la situation et apaiser les peurs?

Je répondrais par une anecdote. Un matin, une dame de 85 ans m’a téléphoné pour me demander si exceptionnellement elle pouvait déposer poubelles au bas de son immeuble. Après un bref échange où je lui explique que je ne peux pas lui octroyer ce droit, elle me répond que décidément, l’AROSS ne sert à rien ! C’est à ce moment-là que je lui précise qu’il existe des personnes qui peuvent la soutenir à son domicile. Je lui transmets leurs coordonnées et là, elle est soudainement reconnaissante et soulagée. Je dois donc toujours bien comprendre ce qui se cache derrière une demande en apparence anodine. Parfois, derrière la tristesse ou la colère, se cache simplement du désarroi et un manque de connaissance de toutes les prestations qui existent dans notre canton.

Qu’appréciez-vous le plus dans votre métier?

Le contact humain, faciliter la vie des gens. Je suis une personne empathique et cette qualité je peux l’utiliser tous les jours. Écouter, rassurer et collaborer à dénouer une situation complexe donnent vraiment du sens à mon travail.